Et vous, êtes-vous fidèle? Le mythe de la fidélité partagée.

Les marques et les entreprises cherchent sans cesse à « fidéliser » leurs clients. Avec des techniques quelquefois louables, souvent plus proches de la rétention que d’un partage de fidélité, et quelques fois des approches de voyou.

Sans vouloir ajouter ma pierre à la longue liste des plaintes contre les opérateurs téléphoniques, j’ai été assez assommé de ce qui m’est arrivé;
Je déménage, essaye d’anticiper, de prendre toutes les précautions, conserve le numéro, et explique que je ne veux rien changer. Simplement de retrouver mon service à l’arrivée.En payant aussi cher (en pro)  et tout et tout…
Bien sûr à l’arrivée, pas d’internet. Au bout de cinq jours d’appels, j’apprend que j’aurais dû changer de forfait puisque je déménageais. Ce qu’on ne m’avait jamais dit et là on me fait une fleur, on me rétablit avec, me dit-on,  une « broche temporaire » en me précisant que je devais appeler pour régulariser ma situation dans les tout premiers jours de janvier.

Ce que je fais. Et là j’apprends que c’était inutile puisqu’on m’avait fait un nouveau forfait pour un an. Sans en discuter avec moi, sans envisager mes besoins. A la tête du client…Je suis de nouveau engagé, malgré moi. Tant mieux , je ne voulais pas changer d’opérateur. Tant pis pour l’opérateur, j’aurais sans doute choisi mieux. Mais là, c’était trop, rétention, mensonge, abonnement d’office…

J’essaye de comprendre, je  demande des précisions.Je crois comprendre que ce serait sans doute moins cher. En fait, je n’en sais rien. Je verrais bien.

Je demandais juste que mon opérateur me soit fidèle comme je le suis envers lui depuis l’origine de mes contrats. Rien de plus.

Cet incident agaçant mais sans gravité m’a fait me souvenir de cette interpellation, je crois,  d’André Comte-Sponville, intervenant dans un colloque que j’avais organisé sur le thème de la fidélité entre marques et consommateurs  : « les marques réclament votre fidélité de consommateur mais sont-elles, elles-même,  fidèles  à leurs engagements, à leurs clients ? 

En fidélité, le mythologue aimerait redire qu’il faut être deux pour que ça marche. Cela fait du bien de le rappeler de temps en temps.

Un article de Clothilde Briard dans les Echos.Culture et Loisirs Livres Les ressorts de la génération Facebook

Le sujet. La fameuse génération Y a déjà fait couler beaucoup d’encre. Celle qui lui succède, qui a une vingtaine d’années ou un peu moins, reste encore en devenir. Georges Lewi s’emploie à lui donner forme. Et va puiser chez Flaubert et son Emma Bovary des pistes pour les définir. Comme elle, la génération Facebook, que certains appellent Z, rêve d’une vie plus exaltante et se pense « autre qu’elle est », selon l’auteur. Elle réclame aussi de vivre des expériences, tout en acceptant qu’elles puissent être négatives. Ces jeunes ayant grandi avec les réseaux sociaux retrouvent une propension au nomadisme qui a assuré la survie de leurs lointains ancêtres. Ils pensent globalement mais aiment agir localement. Cette population n’est pas pour autant à l’abri des paradoxes. Elle exige de la transparence, des marques comme des hommes politiques, mais n’hésite pas à protéger les « Anonymous ». Pour une entreprise, le meilleur moyen de s’adresser à elle revient à accepter de se réinventer régulièrement, quitte à perdre parfois en cohérence.

L’auteur. Spécialiste des marques, Georges Lewi les a explorées sous toutes leurs facettes, de la manière de les gérer à leur mythologie. Avec ce livre, le professeur associé au Celsa va au-delà de l’approche marketing, en traitant aussi bien de sociologie que de gestion des ressources humaines ou de comportement politique. Il complétera cette recherche autour du thème du bovarysme d’aujourd’hui par une pièce de théâtre et un roman.

La citation.« Cette génération a autant de facilité à se projeter en avant qu’à remonter le temps, comme si celui-ci n’existait plus pour elle. Tout est si immédiat dans leur vie de « geeks » que la notion de temps devient floue et se perd dans un continuum sans repères. »